+7 (499) 653-60-72 Доб. 448Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 773Санкт-Петербург и область

Стандарты общения с клиентами по телефону


Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
>> ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ <<


На сегодняшний день деловые взаимоотношения между людьми во всем мире построены в основном на торговле. Это может быть не только продажа товаров, но и услуг, авторских прав и т. Таким образом, наше общество делится на покупателей и продавцов, которые находятся в постоянном взаимодействии друг с другом. И успех всех торговых сделок зависит от того, насколько качественным будет это сотрудничество, насколько грамотным будет общение с клиентами.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Скрипты продаж по телефону или как не слить клиента сразу Секреты скриптов и примеры

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения бытовых вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь по ссылке ниже. Это быстро и бесплатно!

ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ

Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
>> ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ <<

Содержание:

Как общаться с клиентами в онлайн-чате

Телефону потребовалось сто лет, чтобы превратиться в самую большую и сложную сеть, когда-либо созданную человеком. Сегодня в мире насчитывается более миллионов телефонных аппаратов. Несмотря на необыкновенную сложность системы, пользоваться ею крайне просто. Часто именно эта простота создает барьеры на пути телефонного общения, скрывая необходимость учиться правильно пользоваться телефоном. Однако усилия ваши будут вознаграждены сторицей.

Умение общаться по телефону поможет снизить стресс на рабочем месте, повысит эффективность вашей работы и даст вам преимущество в чрезвычайно конкурентной деловой среде. Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать 2. Потом скажите ему, что вы собираетесь ему сказать. Потом скажите ему, что именно вы ему сказали. Используйте технику ПИН Позитив-Интерес-Негатив , чтобы сохранить энтузиазм собеседника, одновременно исправив его ошибки.

Деловой звонок обязательно начинайте с приветствия: доброе утро, добрый день и т. Это не только проявление вежливости, так вы даете собеседнику время сообразить, кто вы, и сосредоточиться на возможной цели вашего звонка. Секреты телефонного общения. На самом деле все просто, — утверждает американский психолог Дэвид Льюис. Секрет успешного общения по телефону заключается в контроле над: Своими эмоциями.

Природой звонка. Контроль над эмоциями Многим людям свойственен страх телефонного общения. По мере нарастания физического напряжения вы начинаете терять концентрацию и ваша способность к эффективному общению снижается. Чрезмерное напряжения мышц лица, шеи и плеч меняет звучание вашего голоса. Напряженный мужчина представляется собеседнику старым, раздражительным и твердолобым, а напряженная женщина — эмоциональной и непредсказуемой.

Перед тем как набрать номер, избавьтесь от напряжения, расслабившись психически и физически. Вот несколько упражнений, которые помогут делать это быстро и незаметно, не вставая из-за письменного стола. Напрягите мышцы. Стисните кулаки, подожмите пальцы ног, втяните живот и сделайте глубокий вдох. Задержите дыхание и медленно досчитайте до пяти. Медленно выдохните. Расслабьте все тело. Опустите плечи, разожмите пальцы и развалитесь на стуле. Сделайте еще один глубокий вдох.

Задержите дыхание на пять секунд. Во время вдоха следите, чтобы ваши зубы не были сжаты. Следующие пять секунд дышите спокойно. Почувствуйте, как спокойствие и расслабленность пронизывают все ваше тело.

И наконец, успокойте свои нервы, представив, что вы лежите на золотистом, прогретом на солнце песке на берегу чистого, синего океана.

Удерживайте этот образ в своем сознании в течение нескольких секунд. Как победить страх пред микрофоном Одной из причин, затрудняющих людям общение по телефону, является страх перед микрофоном.

Даже самые находчивые и сообразительные в обычной жизни мужчины и женщины могут лишиться дара речи, когда их просят выступить в прямом эфир радио- или телевизионной передачи. Телефон способен оказывать на человека точно такое же воздействие Этот страх можно победить, если вы не будете пытаться говорить с телефонной трубкой. Вместо этого вообразите, что человек, которому вы звоните, сидит напротив вас, и обращайтесь прямо к нему.

Представьте себе как собеседник реагирует на ваши слова: как он улыбается шуткам и сияет от удовольствия, услышав комплимент. Если вы знаете, как выглядит собеседник, то мысленно нарисовать его образ не составляет труда.

Некоторым людям помогает следующий прием: они ставят перед собой фотографию и разговаривают с ней. При телефонном разговоре с незнакомым человеком попытайтесь по голосу представить себе его внешность. Если голос глубокий и звучный, то собеседник скорее всего имеет внушительное телосложение. Легкие и нерешительные интонации, вероятно, указывают на хрупкого и немного застенчивого человека. При общении по телефону пользуйтесь точно таким же языком тела, как и при личном общении. Если жестикуляция и богатая мимика являются для вас нормой, не отказывайтесь от них во время телефонного разговора.

Когда чувства отражаются на вашем лице, голос становится более свободным, уверенным и естественным. Контроль над природой своих звонков Если вам предстоит важный разговор и его не избежать, по возможности звоните сами, а не дожидайтесь момента, когда позвонят вам.

Это дает вам психологическое преимущество перед собеседником. Причин этого три: Вы решили занять время собеседника, и он уступает вашему желанию. Отвечая на звонок, человек позволяет себе, по крайней мере временно, подчиниться вам.

Вы имеете возможность выбирать, как начать разговор, и у вас больше шансов направить беседу в нужное русло. Позвонив собеседнику сами, вы можете, не вызвав у него обиду, закончить разговор после того, как передали свое сообщение. Имейте четкое представление о том, что вы собираетесь сказать Прежде чем снимать трубку, вы должны иметь ясное представление, чего вы хотите добиться этим звонком.

Отложите звонок, пока вы окончательно не сформулировали свое сообщение Задержка, которая обычно приводит к бессмысленной потере времени, в следующих случаях может спасти вашу репутацию: Когда вы очень рассержены или чем-то расстроены. Отложив звонок, вы даете себе время успокоиться, чтобы изложить свои мысли четко, спокойно и эффективно. Когда вы чувствуете себя слишком усталым для успешного общения. Отложите звонок и отдохните, чтобы лучше провести разговор. Когда вам важно убедиться в достоверности фактов, например, если вы собираетесь на что-то жаловаться.

Если перед тем как звонить, вы обдумаете все детали, это уменьшит вероятность того, что вы попадете впросак или позволите собеседнику сбить себя с толку. Сделайте телефонное сообщение более авторитетным Для этого требуется стоять, а не сидеть во время телефонного разговора, что в буквальном смысле слова усилит ваше ощущение власти над собеседником и обострит ум.

Когда мы стоим все системы нашего организма приходят в состояние боевой готовности — как в физическом, так и в психическом плане. Меняйте уши, чтобы сменить интерпретацию Если разговор по телефону требует от вас анализа сложных фактов и цифр, а также логической и объективной оценки информации, старайтесь подносить трубку к правому уху. Звуки, поступающие в это ухо, передаются в левое полушарие мозга чуть быстрее, чем те, которые поступают в правое полушарие.

Это происходит потому, что скорость прохождения импульсов по слуховым каналам, ведущим в противоположное полушарие, несколько выше. Или, говоря научным языком, контралатеральное торможение нервных волокон слабее ипсилатерального. Из-за того, что у большинства людей левое полушарие мозга отвечает за анализ и логическую обработку информации, оно нередко лучше приспособлено для оценки истинности неоднозначной информации во время общения по телефону.

Правши могут делать это без особых усилий, если не должны одновременно что-то записывать. Если поступающее сообщение лучше оценивать на интуитивном уровне, например, при попытке определить эмоциональное состояние собеседника, попробуйте поднести трубку к левому уху.

Это означает, что звуки будут достигать правого полушария мозга немного раньше, чем левого. Поскольку правое полушарие большинства людей отвечает за воображение и интуицию, это может повысить вашу восприимчивость к не выраженным словами сигналам. Трудные звонки Есть такие телефонные разговоры, которых мы боимся сильнее всего — когда нам звонят и когда требуется позвонить самому. Вашему вниманию предлагается специальная техника, позволяющая справиться с самыми неприятными телефонными беседами, с которыми вам когда-либо приходилось иметь дело.

Но сначала приведем пять основных правил, которыми можно руководствоваться при любых типах неприятных телефонных звонков.

Приятными их сделать никак не удастся, но эти практические советы немного облегчат вам жизнь. По возможности берите инициативу на себя и звоните сами. Так вы сможете подготовится к разговору, и вас не застигнут врасплох. Переходите прямо к делу. Никогда не пытайтесь смягчить проблему, обходя острые углы.

Если вас застали врасплох, никогда не отвечайте немедленно. Извинитесь и перезвоните после того, как обдумаете свой ответ. Проверьте свое понимание результата разговора. Прежде чем положить трубку, повторите, каких действий вы ожидаете. Это важно потому, что в процессе общения по телефону мы склонны слышать — особенно при малейшем напряжении — то, что ожидаем, а не то, что действительно было сказано. Кроме того, в подходящие моменты повторите ключевые моменты своей позиции.

Эти повторения ни в коем случае нельзя считать пустой тратой времени — наоборот, они спасают нас от еще более бесполезной траты сил. При общении по телефону всегда помните правило троекратного повторения: Правило троекратного повторения во время телефонного общения 1.

И тогда вас, может быть, услышат. Вот несколько типов звонков, которые обычно неприятно делать. Взыскание долгов с важного клиента Секрет успеха в таком разговоре — тактичная твердость. В таких случаях нет никакого смысла ходить вокруг да около или делать вид, что вы звоните только для того, чтобы справиться о его или ее здоровье. Такое начало не только звучит фальшиво, но и задает неверный тон всего разговора.

Наилучшая тактика — это деловитость и прямота. Если вам неприятно требовать у людей деньги, то, возможно, неплохой идеей будет записать основные моменты своего сообщения. Особенно важно быть точным при изложении фактов, при указании номера счета или заказа, даты и т. Если из опыта общения с клиентом вам известно, что он непревзойденный мастер финансовой эквилибристики и использует любые предлоги, чтобы отсрочить платеж до самой последней минуты, отрепетируйте свою реакцию на возможную тактику собеседника, чтобы с самого начала не совершить ошибку.

Резюме: Тщательно планируйте такие разговоры, предвосхищая возможную тактику затягивания платежа. Мысленно прорепетируйте звонок.


Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
>> ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ <<

Блог Vigbo

Ботанический сад. Комендантский Проспект. Красный проспект. Крестовский Остров.

Жесткая конкуренция диктует новые правила для бизнеса, профессиональных мастеров и качественных услуг недостаточно. Требуется обратить внимание на общение с клиентами в салоне красоты. Оно должно быть комфортным, как для посетителя, так и для мастера.

Грамотно построенный разговор во время телефонного звонка - это залог хорошего результата. Возможно, потенциальный клиент и не согласится купить товар сразу и в Вашей компании, но дружелюбное отношение и профессионализм специалиста запомнит. Поэтому, чтобы оставить у клиента самое благоприятное впечатление, необходимо придерживаться несложный, на первый взгляд правил. Почему именно на первый взгляд - сейчас попробуем объяснить. Не заставляйте звонящего слушать гудки в трубке, отвечайте максимум после третьего.

Телефонные продажи

Социальная реклама по общественнозначимым тематикам профилактика наркомании, терроризма, алкоголизма, безопасности дорожного движения и т. Главное в начале разговора создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону. Правило 1. Перед началом разговора хорошо продумайте:. Продумайте ответы на следующие вопросы:. Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете? Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи? Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы? Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Общение с клиентом

И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады - выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.

Общение по телефону в век прогрессивного развития инновационных технологий занимает практически лидирующую позицию в используемых средствах коммуникативного взаимодействия.

Телефону потребовалось сто лет, чтобы превратиться в самую большую и сложную сеть, когда-либо созданную человеком. Сегодня в мире насчитывается более миллионов телефонных аппаратов. Несмотря на необыкновенную сложность системы, пользоваться ею крайне просто.

Как общаться по телефону с клиентами интернет-магазина

Войдите , пожалуйста. Хабр Geektimes Тостер Мой круг Фрилансим. Войти Регистрация.

Перед вами приблизительный скрипт телефонного разговора с потенциальным клиентом для менеджеров по телефонным продажам. Для того чтобы этот текст запомнился во всех деталях и его было удобнее применять во время телефонных звонков, весь скрипт разговора разделен на несколько связанных между собой частей. Для начала успешного разговора с клиентом нужно обязательно предусмотреть заранее подготовленную вступительную фразу. Лучше, если таких преамбул у вас будет две: одна — для секретаря или другого уполномоченного представителя , а другая — для целевого потенциального клиента. Важный способ мотивировать и заинтересовать клиента — это умение в одном предложении передать все достоинства товара или услуги, которые вы намерены предложить. Отличный прием при общении с клиентом — использовать фразы или словосочетания, которые показывают вашу неуверенность в том, что предложение подходит и целесообразно для данного потенциального клиента.

8 основных правил при общении с клиентом по телефону

Правильное общение с клиентами — залог успешного бизнеса, который связан с продажами. Причем речь идет не только о постоянных клиентах, но и о потенциальных. Прочные и доверительные взаимоотношения создаются только благодаря свободному, открытому общению. Если по роду своей деятельности вам необходимо постоянно взаимодействовать с разными людьми, то недостаточно простого общения, нужен профессиональный навык. Приветливая улыбка, вежливость и приглашение прийти снова — это не все правила общения с клиентами. В систему взаимодействия с покупателем включены: все возможности информирования о продукции, ее значении для потребителя, обслуживание и мотивация роста продаж.

Основные общепринятые стандарты общения с клиентом. Каждая .. Существует немало техник общения с клиентами по телефону. Одна из них .

Онлайн-чат, телефонные звонки, e-mail переписка и другие способы общения — первые помощники в эффективности реализации товаров. От правильности ведения переговоров зависит, станет ли потенциальный покупатель клиентом, сделавшим заказ. Способы и правила общения различными средствами коммуникации во многом схожи. Доверительные и длительные отношения тандема продавец-покупатель создаются благодаря открытому, легкому, свободному общению.

Первый контакт с клиентом: пошаговый алгоритм разговора и полезные советы

Это бесплатно, и это продлевает вам жизнь. И, пожалуй, работает эффективнее всего. Если вы находитесь по разные стороны компьютера, вы всё равно можете улыбнуться клиенту: доброжелательным тоном в письме, сайте, соцсетях. Вежливость — ключ к любому человеку, даже покупателю бетономешалки!

Стандарты общения оператора с клиентом при телефонном разговоре

Нередко телефон является основным средством коммуникации с клиентами. А клиент обычно оценивает компанию по тому, насколько комфортно было общаться с ее представителем. В компаниях с отстроенной системой продаж существуют внутренние стандарты телефонного общения с клиентами.

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS. Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов.

Приветствие — это демонстрация уважения и доброжелательного отношения к клиентам, гостям и коллегам. Приветствуйте сразу же посетителей и сотрудников, входящих в предприятие, или находящихся в непосредственной близости от вас. Приветствуя, установите визуальный контакт и доброжелательно улыбнитесь. Если вы заняты, и к вам обращается клиент или посетитель, то во время приветствия отложите все дела и встаньте исключение: если вы работаете за стойкой.

Как правильно строить диалог с клиентом — опыт специалистов техподдержки Ringostat

Войдите , пожалуйста. Хабр Geektimes Тостер Мой круг Фрилансим. Мегапосты: Конкурс техноавторов Сервис на 50 миллионов Твиты из умного дома. Войти Регистрация. Речь должна быть чистой. Ответы менеджера всегда должны быть уверенные и утвердительные. Особенно касается это вопросов с подковыркой со стороны клиента.

Правила общения с клиентами по телефону

Телефонные переговоры — один из эффективнейших способов реализации товаров и услуг. От того, насколько правильно менеджер, принимающий звонки, будет общаться с потенциальными покупателями, во многом зависит их лояльность и количество продаж. Если работа по обработке заказов и приему входящих звонков отдана на аутсорсинг в call-центр, то для него желательно заранее подготовить специальные скрипты, в соответствии с которыми будет строиться разговор. Call-скрипт — это сценарий разговора, в котором предусмотрены ответы на часто возникающие вопросы покупателей.

Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Артем

    полный отпад----и качество

  2. renala

    Я считаю, что Вы не правы.

  3. speedanevver

    Я думаю, что Вы не правы. Я уверен. Давайте обсудим это. Пишите мне в PM, поговорим.

  4. silpaypansa

    Нет никакого смысла.

  5. Григорий

    Смешные вы.




https://a590.ru    https://adoy37.ru    https://almazsteklo.ru    https://annadirechina.ru    https://detsad263oaorzd.ru    https://ds298.ru    https://eps-p.ru    https://fordkirov.ru    https://geniama.ru    https://greendomik.ru    https://ilab-edu.ru    https://infomahachkala.ru    https://lakomstva40.ru    https://malka1.ru    https://paprikaclub.ru    https://pravovoy-ekspert.ru    https://realestate-today.ru    https://rmrus.ru    https://rt-stanko.ru    https://ruki-iz-plech-reviews.ru    https://ssforum.ru    https://td-eskada.ru    https://tumenoil.ru    https://vestnikrss.ru    https://vognov.ru    https://x-mafia.ru